E-Ticarette Başarının Sırrı

E-Ticaret son yılların en hızlı büyüyen iş modellerinden birisi. Bilgiye kolay ulaşma, detaylı ürün karşılaştırması yapabilme, fiyat avantajları ve farklı ödeme biçimleri sunması nedeniyle Internet üzerinden alışveriş artık günlük yaşamın bir parçası haline geldi.

Hızlı gelişim süreci, Internet üzerinde binlerce e-ticaret sitesinin açılmasını da beraberinde getirdi.

Bir e-ticaret sitesi sayısız benzerlerinden nasıl ayrılır? Başarılı e-ticaret sitelerinin sırrı nedir? Bu soruların yanıtı aşağıda açıklamalarını bulacağınız çok sayıda değişkende gizli.

  • Internet üzerinden çalışan sistemlerin desteğini arkasına alarak işinizin işleyiş şeklini değiştirir ve hızla değişen pazar teknolojisindeki yerinizi almanızı sağlar.
  • Geleneksel pazarlama yöntemleri ile yapamayacaklarınızı gerçekleştirmenize olanak tanır.
  • Interneti işinizin en önemli sunum alanlarında biri haline getirir.
  • Pazarlama alanınızı genişleterek nakit akışı sağlayan yeni bir alan yaratır.
  • Kullanıcıların ürün ve servisleriniz hakkında daha kolay ve hızlı bilgi edinmesini sağlar.
  • Satıcı ve alıcıların birbirleriyle buluşmalarını kolaylaştırır.
  • Müşteri kitlenizle daha hızlı ve güvenilir ilişkiler kurmanıza yardımcı olur.
  • Daha yeni, değişik ve geniş hizmet ve müşteri ağı oluşturmanızı sağlar.
  • İşlemlerin otomasyonu, hızlı bilgi akışı ve veri tabalarınızın tek merkezde toplanması yoluyla zaman ve para tasarrufu sağlar.

E-Ticaret Sitenizi Kurarken Bunlara Dikkat Edin!

  • Sık Sorulan Sorular bölümünü geliştirerek her sayfaya link olarak yerleştirin.
  • E-Ticaret ile ilgili genel bilgi ve haberlerin bulunduğu Elektronik Ticaret Bilgi Merkezi kurun.
  • Ürün destek bilgisi için her sayfaya ya da bilgi merkezine link vermeyi ihmal etmeyin.
  • Satıcı ile ilgili bilgiler alıcının güvenini artırır. Ticari isim, şirket profili, çözüm ortakları ile ilgili tanıtıcı bilgileri ve iletişim bilgilerinizi müşterilerinizle paylaşın.
  • Müşteriniz kimden ürün ve hizmet satın aldığı ile ilgili bilgilere sitenizden kolaylıkla ulaşmalıdır. Site tasarımınızı yaparken bunu göz önünde bulundurun.
  • Müşterinize yaptığı alışverişin hangi hukuka tabi olduğunu açıklayın.
  • Sattığınız mal ve sunduğunuz hizmetler ilgili sınırlayıcı bilgileri müşteriniz kişisel bilgilerini girmeden, ürün / hizmet seçimini yapmadan önce verin.
  • Satışını yaptığınız tüm mal ve hizmetlerin detaylı açıklamalarını site üzerinde verin.
  • Müşterilerinizin bilgiye en kısa yoldan ulaşmasını sağlamalısınız. Bu nedenle sitenizde mutlaka bir arama fonksiyonu oluşturun.
  • E-ticaret sitenizin ana sayfasına ya da her sayfaya arama ikonunu yerleştirin.
  • Müşterilerinizin şikâyet ve sorunlarını bildirebilecekleri iletişim kanallarını aktif tutun. Sık Sorulan Sorular linklerinin yanı sıra müşteri hizmetlerine bağlı bir telefon numarası ve sizinle temasa geçebilecekleri elektronik posta adresini mutlaka sunun.
  • Müşteri hizmetlerine yönlendirme linklerini her sayfaya yerleştirin.
  • Müşterileriniz soru ve şikâyetlerini inceleyerek geribildirim yapmanız çok önemlidir. İletiye en geç bir (1) iş günü içinde yanıt vereceğinizi bildiren bir uyarı mesajı gönderin ve söz verilen sürede yanıtlarınızı iletin.

Bir E-Ticaret Sitesinde Sipariş Sistemi Nasıl İşlemelidir?

  • Müşterinizin siparişini tamamlamadan önce ürün stok bilgisini görmesini sağlayın.
  • E-ticaret sitenizde bulunan bazı ürünler satılmıyor ya da stoklarda tükenmiş olabilir. Bu yüzden ürünün, Internet üzerinden satışının yapıldığını bir ikonla belirtin.
  • Müşterinizin reklamda gördüğü her ürünü alabilmesi önemlidir. Web sitenizde toplu satış ya da indirim yaptığınız ürünleri belirtin.
  • Müşterilerinizi maksimum talep miktarı hakkında bilgilendirin.
  • Müşterinizin son onay tıklamasını yapmadan önce tüm fatura bilgilerini görmesini sağlayın.
  • Satış politikanızı, kabul ettiğiniz ödeme tiplerini ya da sizinle ilişkisi olmayan 3. parti bilgilerini müşterinize verin.
  • Stoklarda olmayan bir sipariş tedarik edildikten sonra müşterilerinize bilgilendirme yapın.
  • Mevcut ürün miktarını, teslimat süresi ya da olabilecek tahmini gecikmeleri müşterilerinize bildirin.
  • Müşterilerinize ürün bilgilerinin yanı sıra, problem ya da soruları için ne yapması gerektiğini, paranın kartından ne zaman çekileceğini, mal izlemek için tek bir sipariş numarası kullanıldığını, iptal, iade ve geri ödeme politikalarını bildirin.
  • Müşterinize siparişinin alındığını ve işleme konulduğunu e-posta, faks ya da web sayfa mesajı ile bildirin.
  • Müşterinizin tüm fatura bilgilerini sorgulamanız gerektiğini sakın unutmayın.
  • Müşterilerinizin siparişleri ile ilgili son durumu web tabanlı bir raporla görmesini ve siparişini takip etmesini sağlayın.
  • Müşterilerinize geçmişe yönelik alışverişlerini görüntüleyebilme olanağı sunun.
  • Ürün tedarik edilemiyorsa gerekli bilgilendirmeyi gecikmeden yapın.
  • Şirket içi politikalarınızda değişiklik olduğu takdirde müşterilerinize bilgilendirme yapın.

Bir E-Ticaret Sitesinde Ödeme Sistemi Nasıl İşlemelidir?

  • Müşterinizin ödeyeceği toplam fiyatı; istenen tüm ürün bilgileri, miktarı, maliyeti, tahmini taşıma ve diğer olası maliyetler ile birlikte olabildiğince erken gösterin.
  • Müşterilerinize kredi kartı, EFT/Havale gibi ödeme kolaylıkları sunun.
  • Ücreti ne zaman tahsil edeceğinizi son işlem sayfasında belirtin.
  • İşlem esnasında kabul edilen para birim veya birimlerini açıkça belirtin.
  • Online alışveriş işlemi sırasında müşterinizin CVV/CVC2 numaralarını da istemek zorundasınız.
  • Müşterinizi gerçekleştirdiği online alışveriş işlemi ile ilgili dökümleri mutlaka saklaması gerektiği konusunda uyarın.
Online Alışveriş İşlemi Yapan Alıcıların Saklaması Gereken Bilgiler
  • Kart numarası
  • İşlem için verilen özel bir numara (sipariş numarası)
  • Web sayfasına ilişkin adres bilgisi
  • Müşterinize işlem belgesini şahsi kayıtlarında kullanmak üzere çıkış alarak saklaması konusunda uyarıda bulunun.
  • Online Alışveriş İşlemi Belgesinde Bulunması Gereken Bilgiler
  • Müşterinin ad ve soyad bilgileri
  • İşlem tarihi
  • İşlem tutarı
  • İşlemin yapıldığı para birimi
  • İşlem için alınan provizyon numarası
  • İşyeri bilgileri
  • Alınan mal veya hizmetle ilişkin açıklayıcı bilgiler
  • Mal veya hizmetin geri gönderimi veya iptali ile ilgili açıklayıcı bilgiler
  • Yapılan işlemin türü (satış veya iade)

E-Ticaret Sitesinde Teslimat Sistemi Nasıl İşlemelidir?

  • Müşterilerinize ürün teslim tarihini önceden bildirin.
  • Sipariş veya varsa başka teslimat bilgileri, toplam ödeme tutarı, teslimatın nereye yapılacağı, beklenen teslimat tarihi ve teslimatın neyle, hangi taşıyıcı ile yapılacağı bilgilerini müşterinize verin.
  • Siparişin gönderimi sırasında kredi kartı numarası ve adres bilgilerini paket üzerine yapıştırmayın.
  • Satın alınan malı teslimat sırasında oluşabilecek hasarlara karşı sigortalayın.
  • Sipariş edilen malın yola çıktığını ve ne kadar zamanda müşterinize ulaşacağını e-posta, faks veya web sayfası aracılığı ile bildirin.
  • Müşterinize satın aldığı ürünün yola çıktığını bildirirken adet, yüklenme yeri, taşıyıcı şirket adı bilgilerinin yanı sıra sorun yaşandığı takdirde izlenecek yol hakkında da bilgi verin.
  • Müşterinize seçtiği ürünün kendisine ulaştırılma biçimini seçme hakkı tanıyın. Acil teslimat gerektiren ve hediye olarak teslim edilecek siparişleri ayrıştırın.
  • Müşterinizin karşılaması dahilinde alternatif olabilecek ekstra teslimat olanakları sunun.
  • Müşterinize teslimatın nerede, ne zaman ve kime yapıldığı konusunda bilgi verin.

E-Ticaret Sitesinde Garanti Sistemi Nasıl İşlemelidir?

  • E-ticaret sitenizde satışını yaptığınız her ürünün garanti koşullarını yazın.
  • Garanti koşullarında; garantinin süresi, hangi koşulları kapsadığı, hangi koşulları kapsamadığı, garantinin yüklenicisi ve nereye, nasıl başvurulması gerektiği bilgileri mutlaka bulunmalıdır.
  • Müşterinizin garanti hizmetinden kolaylıkla yararlanabilmesini sağlayın.
  • Müşterinize ürünün satış sonrası destek ve servis hizmetleri hakkında bilgi verin.
  • Müşterinize verilecek desteği ve destek tiplerini açıklarken desteği nasıl ve kimden alacağının bilgisi ile birlikte destek süresi ve maliyetini de bildirin.
  • Sorunu çözemediğiniz takdirde müşteriniz ile üretici arasında irtibat kurma olanağı sağlayın.

E-Ticaret Sitesinde Ürün İade Sistemi Nasıl Olmalıdır?

  • İade edilen mallar konusunda uygulanacak prosedürü müşterinize önceden bildirin.
  • Malın iade edilme şartları, siparişten ne kadar süre sonra iade edilebileceği, taşıma masrafları ve diğer masrafları kimin karşılayacağı konularında gerekli bilgilendirmeleri zamanında yapın.
  • Müşterinizin şahsi bilgilerini girmeden ve malı sipariş etmeden önce iade şartlarını ve geri ödeme politikasının bulunduğu sayfayı görmesini sağlayın.
  • İade şartlarında son iade tarihini de mutlaka belirtin.
  • Müşterinize iade edilen bir malın, geri ödemesini ne kadar zamanda yapacağınızı, paranın ne kadarını geri ödeyeceğinizi ve bir sorun olursa alıcının ne yapması gerektiğini açıklayın.
  • Müşterinize teslimat tarihi gecikmiş olan siparişler için siparişini iptal hakkı verin.

E-Ticaret Sitesinde Gizlilik Koşulları Nasıl Oluşturulmalıdır?

  • E-ticaret sitenizde mutlaka Standart Gizlilik Politikası kullanın.
  • Standart Gizlilik Politikanızda hangi alıcı bilgilerinin ne amaçla toplandığını ve nerede kullanıldığını anlatın. Müşterinizin kişisel bilgi kullanımı sınırlandırmalarının nasıl yapılacağını açıklayın.
  • Standart Gizlilik Politikası linkini e-ticaret sitenizin her sayfasına yerleştirin.
  • İlk işlem olarak müşterinizin hangi alıcı bilgilerini dış dünyaya ile paylaşmayı kabul ettiğini sorun. Müşteriniz seçimlerini yapar yapmaz aktivasyonu gerçekleştirin ve zaman içinde seçimlerinde değişiklik yapma izni sağlayın
  • Müşteri bilgilerini üçüncü şahıslara dağıtmayacağınızı duyurun.
  • Gerçekleştirilen tüm işlemlerde müşteriniz ve sizin aranızda paylaşılan finansal ve kimlik bilgilerini de içeren tüm detayların güvenliğini en üst düzeyde sağlamak sizin sorumluluğunuzdadır.
  • Müşterinizin e-postalarının güvenli bir şekilde gönderilmesini ve müşteri taleplerinin şifreli iletilmesini sağlayın.
  • E-ticaret sitenizin güvenliği sağlamak için hangi teknolojileri kullandığınızı müşterilerinize anlatın. Ödeme sayfasında güvenliği sağlayan firmanın ve ödeme altyapısını sağlayan bankanın logosunun bulunmasına dikkat edin.

Fiyat Avantajını Çok İyi Kullanın
İnternet üzerinden pazarlamanın alıcı ve satıcılar açısından sağladığı en önemli avantajlardan birisi dağıtım, depolama, taşıma ve stok gibi yüksek maliyetlerdeki tasarruflar nedeniyle ürünlerin alıcılara daha düşük fiyatlarla sunulabilmesi ve satıcıların kârlılıklarını artırabilmesidir.

Ürünler arasındaki benzerliklerin giderek daha da artması, tüketici beklentilerine uygun farklılıklar yaratmayı gerektiriyor.

Ancak sanal ortamda pazarlamada ürün ve hizmetlerde farklılaştırma yapmanın zorlukları, fiyatı en önemli rekabet aracı haline getiriyor.

Değişik araştırma sonuçları da, Internet ortamında alışveriş yapanların yaklaşık yüzde 60’ının fiyat faktörünü 1’inci sırada dikkate aldığını gösteriyor.

Potansiyel Müşterilerinizin Ürün ve Fiyat Karşılaştırması Yaptığını Dikkate Alın
Internet ortamındaki alışverişlerde bilgiye hızla ulaşmanın bir sonucu olarak potansiyel müşterilerinizin fiyatlar karşısında geleneksel pazarlamaya oranla daha duyarlı olacaklarını dikkate almalısınız.

Internet doğası gereği kullanıcılarına ürünler ve fiyatlar arasında rahatlıkla karşılaştırma yapma olanağı sunar.

Ürün bilgisi yeterli olan, zaman baskısı altında olmayan ve Interneti etkili kullanabilen alıcılar bakımından ise fiyat, satın alma kararında önemli bir belirleyicidir.

Son yıllarda artan sayıda alıcının Internet üzerinde düşük fiyatlı ürünleri izlediği ve fiyat teklifleri sunarak kendisi açısından en uygun düzeyde olanları satın aldığını unutmayın.

E-Ticaret Sitenizin Tasarımına Önem Verin
Internet üzerinden pazarlama, geleneksel pazarlama yöntemlerine kıyasla fiyat araştırma ve karşılaştırmayı kolaylaştıran, alıcının konumunu güçlendiren bir yapıya sahip olsa da online alışveriş yapanların büyük bir bölümü henüz bu avantajlardan nasıl yararlanacağını tam olarak bilmiyor.

Fiyat avantajına öncelik tanısanız bile potansiyel müşterilerinizin Internette alışveriş tecrübelerini artıracak bir sanal mağaza tasarımına önem vermeniz bu yüzden büyük önem taşıyor.

Online Alışveriş Yapan Aktif Tüketiciler ile Yapılan Araştırmalar Bize Ne Anlatıyor?

  • Tüketicilerin yalnızca yüzde 8’i sıkı bir fiyat araştırması yapıyor.
  • Kitap alıcılarının ortalama 1,2’si, CD alıcılarının ise 1,8’si siteleri karşılaştırdıklarını ifade ediyor.
  • Kitap alıcılarının yüzde 89’u, oyuncak alıcılarının 84’ü, müzik ürünleri alıcılarının yüzde 81’i ve elektronik eşya alıcılarının 76’sı ilk ziyaret ettikleri siteden alışveriş yapıyor.
  • Tüketiciler otel, uçak bileti, konaklama ve seyahat hizmetlerinde daha yoğun fiyat karşılaştırması yapıyor. Bu tür ürünler dinamik fiyatlandırma ve kırıcı fiyatlandırma stratejilerini daha etkin kullanıyorlar.

E-Ticaret Siteniz için Akılda Kalacak Bir İsim Bulun
Kuracağınız e-ticaret sitesinin ismi uzun olmamalı, kolay akılda kalmalı, satacağınız ürünleri anımsatmalıdır. Tek kelimeden oluşan isimler daha çok akılda kalır.
I,Ş,Ğ,Ö,Ü gibi Türkçe karakterler kullanmayın. Her ne kadar günümüzde Türkçe karakter destekli alan adları almak mümkün olsa da bu isimler için bazı özel prosedürler uygulanır.
Aldığınız ismi tescil ettirin.
Ürünlerinizi Internette göstermek ve müşterilerinize bilgi akışı sağlamak için, işlevsel bir yazılım edinmeniz gerekir.
Aldığınız yazılım temel olarak; reyon ekleme, ürün ekleme, sipariş alma gibi temel bölümleri kapsamalıdır.
Temel işlevlerinin dışında, satış sitenizin içerisinde pazarlamaya yönelik aktivitelerin olması da gerekir. Pazarlama aktivitelerinin çokluğu ve işlevselliği gerçek bir satış başarısı sağlar.
Sağlıklı İşleyen Tedarik, Stok ve Ödeme Sistemleri Oluşturun
Tedarik sürecini sağlıklı yaşamak için satmak istediğiniz ürünün, sipariş sonrasında nasıl temin edileceğini ve teslim edileceğini belirleyin.
Stok tutabilir ya da akıcı bir satış planı yapabilirsiniz. Burada önemli olan, satış sonrasında, ürünün en kısa zamanda kusursuz bir şekilde müşterinize teslim edilmesidir.
Ödeme sisteminizi oluştururken e-ticaretin yalnızca bir aracı platform olduğunu, müşterilerinizden aldığınız ücretin şirket hesaplarınıza aktarılacağını unutmayın.
E-Ticaret Sitelerinde En Çok Kullanılan Ödeme Biçimleri Nelerdir?

  • Sanal POS
  • EFT/Havale
  • Western Union
  • Kapıda Tahsilât

Sanal POS (VPOS) Nedir?
Sanal POS, sitenize eklenen bir yazılım modülüyle müşterilerinizden kredi kartı kabul etmenizi sağlayan sistemdir. Birçok bankanın Sanal POS entegrasyon yazılımı vardır.

Her bankanın kendine has prosedürü de olsa genel olarak sizlerden şu standart şartları isteyeceklerdir: Banka üzerinde bir hesap numarası, satış yapmayı düşündüğünüz sitenin çalışır durumda olması, vergi levhası, ticari faaliyet belgesi, teknik danışman ve ortalama yıllık ücret.

Havale Yöntemi Nedir?

Müşteri ödemelerini banka havalesi ile de kabul edebilirsiniz.

Satış yaptığınızda müşterilerinize ödeme ile ilgili tüm bilgileri ayrıntılı bir şekilde vermeli, ödemeyi almadan sipariş gönderimi yapmamalısınız.

Western Union Nedir?
Western Union uluslararası satışlar için en uygun ödeme yöntemidir. Bir nevi isme havale sistemi gibi çalışır.

Yurtdışında sıklıkla kullanılan bu sistem için Türkiye’de seçeceğiniz bir banka ve alıcı ismini müşterilerinize sipariş öncesi söylemeniz gerekir.

Para transferi 5 dakika içinde gerçekleştirilir. Para transferinden sonra, müşterinizin size 11 haneli bir PIN numarası vermesi gerekir.

Paranızı tahsil ettikten sonra siparişini gönderebilirsiniz. Bu ödeme yöntemi için herhangi bir bankaya hesap açtırmanız gerekmez.

Kapıda Tahsilat Nedir?
Ürün sağlam olarak teslim alındıktan sonra kapıda kredi kartı veya nakit olarak yapılan ödeme türüdür.

Kapıda Tahsilât sistemi için siparişin alımı ve ödeme yönteminin seçimi konusunda gerekli tüm bilgileri web sitenizde ayrıntılı olarak açıklayın.

  • E-ticaret platformlarını cazip kılan avantajlardan birisi aracısız sipariş alabilmektir. Ancak Türkiye’de telefonla sipariş alımı online siparişlere göre 16 kat fazladır.
  • Eğer yalnızca Türkiye’de bir satış sitesi açıyorsanız, kesinlikle telefonla sipariş alımı da yapmanız gerektiğini dikkate alın.
  • Sipariş alımı için şirketiniz içerisinde bu organizasyonu ve satış sitesi yazılımını önceden planlayın.
  • Farklı tüketici davranışları için güçlü bir satış prosedürü geliştirin.
  • Hediyelik eşya müşterisi elektronik eşya müşterisinin beklentilerinin farklı olacağını göz önüne alarak satışını yaptığınız ürünlere göre önceden belirlenmiş soru-cevap kuralları oluşturun.
  • Telefonla satış sisteminizi oluştururken müşterilerinizi gereksiz sorularla ve yeni pazarlama yöntemleriyle zorlamayın. Müşteri sadakati ve sürekliliği önemlidir.
  • Telefonla siparişte kredi kartı bilgilerini alarak yine Sanal POS üzerinde siparişleri gerçekleştirebilirsiniz.
  • Kredi kartı tahsilâtı için Sanal POS entegrasyonuna uygun bir yazılım kullanın.
  • Kredi kartı bilgilerini saklamanız son derece sakıncalıdır ve ticari olarak risk taşır. Bunun için yazılım ile siparişi gerçekleştirip tüm sorumluluğu bankanıza aktarın.
  • Bazı sürekli ödeme seçeneklerinde kredi kartı merkezleri ve bankalar müşterilerinizin sesli onayını talep edebilir. Müşterinizi bu konuda bilgilendirin.
  • Tıpkı Internet sitenizde olduğu gibi müşterilerinize kapıda tahsilât alternatifini mutlaka sunun. Unutmayın Türk tüketicisi ödemesini ürününü sağlam olarak teslim aldıktan sonra yapmayı tercih ediyor.
  • Yakın çevrenize, iş çevrenize e-ticaret siteniz ile ilgili tanıtım e-postaları gönderin. Ama gönderilerin dozunu kaçırmayın.
  • Türkiye’de ve uluslararası alanda sen çok kullanılan ücretsiz arama motorlarına kaydolun.
  • Kendi iş alanınızla ilgili yenilik yapın. Kimsenin satmadığı bir ürünü satın, hızlı teslimat yapmanın bir yolunu bulun, küçük promosyonlarla alışveriş deneyimini zenginleştirin.
  • Kullandığınız kartvizit, fatura gibi yazılı dokümanlarda, şirket kaşenizde e-ticaret sitenizin adresi mutlaka kullanın. Santralinizde müzik sesi yerine bir fon müziği eşliğinde e-ticaret sitenizin tanımını yapın.
  • Sitenizin içeriği konusunda bilgi almak isteyenler için “Sık Sorulan Sorular” ve “Müşteri Hizmetleri” gibi bölümleri mutlaka bulundurun. İçeriklerinin güncel olmasına dikkat edin.

Marka prestiji ve güvenilirlik e-ticarette de önemlidir
E-ticarette satıcı ve alıcı birbirinden uzakta olduğundan, müşterilerinizin size güvenmesini sağlamalısınız.
Web sitenizin güvenlik sertifikasının şirket adına ve geçerli olması önemlidir.
Şirket unvanının ve web sayfasında yer alan iletişim bilgilerinin ikna edici olmasına dikkat edin.
E-ticaret sitenizin genel görünüşünün bütüncül, renk uyumlu, font uyumlu, sade, kargaşadan uzak ve estetik olmasını sağlayın.
Logonuz güven verici olsun.
Siteniz mutlaka üyelik, gizlilik, satış ve iade sözleşmelerini içersin.
Web sitenizin sağlam, ikna edici, anlatım bozukluklarından arınmış bir içeriğe sahip olması müşteri algısında olumlu etkiler yaratır.
Fiziksel dünyada reklam ve etkinlikler gerçekleştirmek, konferans seminer gibi etkinliklerde var olmak ve bunların duyurulmasını sağlamak şirketinizin marka bilinirliğini ve değerini artıracaktır.

Alıcı tarafından saklanacak belge aşağıdaki bilgiler olmalıdır:

  • Kart numarası,
  • İşlem için verilen özel bir numara (sipariş numarası),
  • Web sayfasına ilişkin adres bilgisi,
  • Alıcıya işlem belgesinin şahsi kayıtlarında kullanmak üzere dökümünü alması ve mutlaka saklaması yönünde hatırlatıcı ibare bulunmalıdır. Bu belgede aşağıdaki bilgiler yer almalıdır.
  • Müşterinin ad ve soyad bilgileri,
  • İşlem tarihi,
  • İşlem tutarı,
  • İşlem yapıldığı para birimi,
  • İşlem için alınan provizyon numarası,
  • İşyeri bilgileri,

Alınan mal veya hizmetle ilişkin açıklayıcı bilgiler,

  • Mal veya hizmetin geri gönderimi veya iptali ile ilgili açıklayıcı bilgiler,
  • Yapılan işlemin türü (satış veya iade).


İyi bir online satış sitesi az bilgi ile işlem yapmaya olanak tanır :

  • Web sayfanızdan ürün satıyor olabilmeniz, müşterilerinizin beğenerek kullandığı bir satış sisteminizin olduğu anlamına gelmez.
  • Yalnızca teknik kullanıcılarla kısıtlı bir müşteri kitlesi hedeflemiyorsanız, karmaşık bilgi doğrulaması ve onlarca formların arkasına saklanmış bir müşteri deneyiminden uzak durun.
  • Özellikle müşterinin ilk deneyimine başlaması için prosedürlerinizi mümkün olduğu kadar azaltın. İlk üyelik işlemini en fazla beş soru ile kısıtlamaya çalışın.
  • Müşterileriniz satış sitenizin içinde kaybolmasın. Onların kolay katalog taraması yapmasını sağlayın
  • Ürün sayınız azsa müşterileriniz aradıklarına hemen ulaşır. Ama binlerce ürün satacaksanız, ürünlerinizin kolayca bulunması için müşteri işlemlerinizi basitleştirmeniz gerekir.
  • Reyon yapılarına ait isimlendirmeyi kendinize göre değil, genel kabul görmüş formatları tercih ederek yapın.
  • Herhangi bir reyona göz atarken, hiyerarşi içerisinde müşterinize nerede bulunduğunu mutlaka gösterin.

Online satış sitenizde sade ve doyurucu ürün bilgileri sunun :

  • E-ticaretin en büyük zaaflarından biri de, müşterinin ürüne dokunamamasıdır. Bu eksikliği gidermek için ürün detay sayfanızda yeterli bilgi verin.
  • Karmaşık, bir ürün açıklaması veya hatalı girilmiş bir ürün özelliği, müşteri için negatif etki oluşturacaktır. Bilgilerinizi düzenli olarak kontrolden geçirin.
  • Ürünleriniz hakkında diğer müşteri deneyimlerini yayınlayın Müşteriler aynı ürünü kullanmış olanların deneyimlerine önem verir. Amazon.com ve hepsiburada.com gibi siteler ürün hakkındaki kullanıcı deneyimlerini öğrenmek isteyen müşteriler için etkin birer bilgi kaynağı olarak da görev yapıyor E-ticaret sitenizde müşterilerinizi, deneyimlerini sizinle paylaşmaları için teşvik edin ve yönlendirin.
  • Yayınladığınız deneyimler potansiyel müşterileriniz için yol gösterici olacaktır.

Online sipariş aşamalarının kolay kullanılmasını sağlayın :

  • Müşteri kredi kartı bilgisini vermeden önce ne ödeyeceğini zihninde netleştirmek ister.
  • Müşteriye neler aldığını, ürün ücreti dışında teslimat ücreti gibi ekstradan ödemesi gereken ücretleri göstermeden, ondan kredi kartı bilgilerini doldurmasını istemeyin.
  • Müşteriniz ödemesini yapıp siparişini tamamladığında ona nelerden kaç adet satın aldığı, her bir ürün için ne kadar ödeme yaptığı, toplam ne kadar ödediği, sipariş numarası ve tahmini teslimat süresi, hangi adrese teslimat yapılacağı ve hangi adrese fatura edileceği gibi temel bilgileri içeren sade bir e-posta gönderin.
  • Yapacağınız geribildirimler müşterinizin zihninin daha berrak olmasını sağlayacak ve hatalı ürün seçme, adres belirtme gibi olası sorunları daha başlamadan giderebilmesine olanak tanıyacaktır.

Sanal ortamda müşterilerinize ödeme çeşitliliği sunun :
Kredi kartı ile ödeme, markanızın güvenliğini destekler.
Bunun dışında, kredi kartı bilgilerini vermek istemeyen veya kredi kartı kullanmayan müşterilerinize havale, teslimat sırasında ödeme gibi alternatif ödeme kanalları oluşturmak, müşterilerinizin daha rahat alışveriş yapmasını sağlayacaktır.

Teslimat e-ticaretin önemli bir aşamasıdır :

  • E-ticarette teslimat, müşteri deneyiminin son halkasını oluşturur. Son halkada meydana gelecek bir aksaklık, baştan sona iyi bir e-ticaret işleyişiniz olsa bile, müşteri zihninde kötü bir deneyim olarak kalmanıza neden olacaktır.
  • Müşteri aldığı ürünü hemen görmek ister. Müşterilerinize siparişlerinin durumu hakkındaki değişimleri çok hızlı bir şekilde “Siparişlerim” menülerinden izleme olanağı sağlayın.
  • Paketi yola çıkan müşterinize durumu bir e-posta ile iletin.
  • Belli bir değerin üstündeki siparişler için teslimat bedelini müşterinize yansıtmayın.
  • Ürün gönderimi yaptığınız paketler de tanıtımınıza ve kurumsal imajınıza destek olmalıdır.
  • Problem anında müşteriniz ile yakın temas kurun ve iş birliği yapın
  • Soruna müşterinizin bakış açısı ile bakmayı öğrenmeli, işbirliği yaptığınızı ona hissettirmelisiniz.
  • Çok küçük bile olsa müşterinize haksızlık yaptığınız bir durum varsa, mutlaka sorumluluğunuzu kabul edin ve gidermenin bir yolunu bulun.
  • Internet ortamında kötü deneyimlerin de en az iyi deneyimler kadar hızlı yayıldığını unutmayın.